Microsoft Dynamics 365 Customer Service
Müşteri hizmetlerini
yapay zeka ile
üst seviyeye taşıyın
E-posta, telefon, chat ve sosyal medyayı tek platformda yöneten, Copilot ile temsilcilere gerçek zamanlı yardım sağlayan Dynamics 365 Customer Service ile müşteri memnuniyetini artırın ve operasyonel maliyetleri düşürün.
Her temas noktasında
üstün müşteri deneyimi sunun.
E-posta, telefon, canlı sohbet, SMS ve sosyal medyayı tek omnichannel platformda birleştirin
Copilot ile temsilcilere gerçek zamanlı çözüm önerileri sunun; ortalama işlem süresini kısaltın
Müşteri self-servis portalı ve AI destekli sohbet robotu ile 7/24 destek sağlayın
SLA, entitlement ve yükseltme kurallarıyla hizmet taahhütlerinizi eksiksiz yerine getirin
Müşteri memnuniyet analitiği ve temsilci performans raporlarıyla sürekli iyileştirme döngüsü oluşturun
Dynamics 365 Customer Service Yetenekleri
Uçtan Uca Vaka Yönetimi ve Akıllı Yönlendirme
Müşteri taleplerini (bilet/vaka) açılışından kapanışına kadar sistematik şekilde izleyin ve doğru ekiplere yönlendirin.
- →
Beceri tabanlı yönlendirme (Unified Routing): Gelen talepleri otomatik analiz edin; dil, konu ve aciliyet derecesine göre en yetkin temsilciye atayın.
- →
İlişkili vaka yönetimi: Aynı konudan gelen mükerrer talepleri tek bir ana vaka (parent-child) altında birleştirin, operasyonel karmaşayı önleyin.
- →
Otomatik vaka oluşturma: Belirli e-posta adreslerine gelen postaları veya sosyal medya mesajlarını otomatik olarak vaka kaydına dönüştürün.
- →
Vaka çözüm süreç kılavuzları: Temsilcilerin vaka çözerken izlemesi gereken aşamaları (Tanılama, Araştırma, Çözüm) ekran üzerinde adım adım rehberlikle sunun.
Çoklu Kanal (Omnichannel) İletişim Altyapısı
Müşterilerinize tercih ettikleri her kanalda (telefon, sohbet, SMS, sosyal medya) kesintisiz ve tutarlı bir destek deneyimi sunun.
- →
Tek arayüzde tüm kanallar: E-posta, web chat, WhatsApp, Facebook Messenger ve SMS etkileşimlerini tek bir konsolda yönetin.
- →
Entegre ses kanalı (Azure Voice): Telefon çağrılarını doğrudan CRM arayüzünden yanıtlayın, arayan müşterinin bilgilerini ekranda anında görün.
- →
Kanal geçiş esnekliği: Müşteriyle chat üzerinden başlayan görüşmeyi kesintiye uğratmadan tek tıkla sesli aramaya veya ekran paylaşımına dönüştürün.
- →
Konuşma geçmişi koruması: Müşterinin geçmişte hangi kanaldan kiminle ne konuştuğunu tek bir ekranda görerek mükemmel bağlam elde edin.
Copilot ile Müşteri Temsilcisi Verimliliği
Yapay zeka asistanı Copilot, müşteri temsilcilerinizin rutin araştırma ve yazışma sürelerini önemli ölçüde azaltır.
- →
Akıllı konuşma özetleri: Uzun chat konuşmalarını veya e-posta zincirlerini tek tıkla özetleyerek vaka devirlerini hızlandırın.
- →
Taslak yanıt önerileri: Müşterinin sorusuna en uygun yanıtı bilgi bankasından bularak temsilciye anlık taslak metin olarak önerin.
- →
E-posta yazma yardımı: Şikayetlere veya teknik sorulara verilecek yanıtları profesyonel ve kurumsal bir dille saniyeler içinde hazırlayın.
- →
Doğal dilde arama: Temsilciler karmaşık veritabanlarında arama yapmak yerine Copilot'a doğrudan soru sorarak yanıt alabilir.
Zengin İçerikli Bilgi Bankası Yönetimi
Doğru çözümleri tek bir kütüphanede toplayarak hem temsilcilerin hem de müşterilerin bilgiye hızlı erişmesini sağlayın.
- →
Makale oluşturma ve onay süreçleri: Zengin metin ve görsellerle destek makaleleri hazırlayın, onay akışlarından geçirerek yayınlayın.
- →
Arama motoru entegrasyonu: Akıllı arama yetenekleriyle vaka konusuyla ilgili en alakalı makaleleri otomatik olarak yan panelde listeleyin.
- →
Müşteri self-servis portalı: Bilgi bankası makalelerini web sitenizdeki bir portal üzerinden doğrudan müşterilerinize açarak çağrı hacmini azaltın.
- →
Geri bildirim ve oylama: Makalelerin yararlılığını oylatın ve en çok işe yarayan içerikleri öne çıkararak kaliteyi artırın.
Müşteri Memnuniyeti Raporları ve SLA Takibi
Destek merkezinizin performansını anlık izleyin, hizmet seviyesi taahhütlerinizi (SLA) eksiksiz karşılayın.
- →
Detaylı SLA zamanlayıcıları: Vaka kartları üzerinde ilk yanıt ve çözüm için kalan süreyi gösteren görsel geri sayım sayaçları yerleştirin.
- →
CSAT ve NPS entegrasyonu: Vaka kapatıldığında müşterilere otomatik memnuniyet anketleri gönderin, müşteri hissini anlık takip edin.
- →
Temsilci performans panoları: Çözülen vaka sayısı, ortalama çözüm süresi ve müşteri memnuniyet skorlarını kişi ve ekip bazlı raporlayın.
- →
Power BI destek analizleri: Trend analizleriyle en çok hangi konularda şikayet alındığını görerek ürün/hizmet kalitesini artırın.
Hizmet Verdiğimiz Referanslar
İhracat Geliştirme
Arkel
Amana Foods
Almila
Elin
Kitoko
Tuled Elektronik
Kelesoglu
İşkur
İşbir
Kipaş Holding
Customer Service Hakkında Sıkça Sorulan Sorular
Microsoft Dynamics 365 Customer Service müşteri hizmetleri ve destek masası çözümü hakkında en çok merak edilen soruları yanıtlıyoruz.
Microsoft Dynamics 365 Customer Service; e-posta, telefon, canlı sohbet (chat), sosyal medya ve SMS gibi farklı kanallardan gelen müşteri taleplerini tek bir ekranda birleştiren, yapay zeka (Copilot) ile müşteri temsilcilerine anlık destek sunan ve vaka yönetimini otomatikleştiren kapsamlı bir müşteri hizmetleri ve destek yönetim sistemidir.
Omnichannel eklentisiyle birlikte; web sitenizdeki canlı destek (chat) widget'ı, WhatsApp Business, Facebook Messenger, SMS, e-posta ve Microsoft Teams'in yanı sıra Azure İletişim Servisleri ile entegre ses (sesli telefon görüşmesi) kanallarını tek bir temsilci konsolunda toplayabilirsiniz. Müşteri kanal değiştirdiğinde bile konuşma geçmişi kaybolmaz.
Copilot, temsilcilerin çağrı ve sohbetleri daha hızlı çözmesini sağlar. Uzun konuşma geçmişlerini saniyeler içinde özetler, bilgi bankası makalelerini tarayarak müşterinin sorusuna uygun yanıt taslakları hazırlar ve e-posta cevapları yazar. Bu sayede vaka çözüm süreleri (AHT) kısalır, temsilci verimliliği artar.
Unified Routing, gelen vaka veya sohbet taleplerini analiz eder. Konu içeriği, dil, aciliyet derecesi veya müşterinin segmentine göre, o alanda en yetkin (beceri tabanlı yönlendirme) ve iş yükü en uygun olan müşteri temsilcisine otomatik olarak atar. Yanlış yönlendirmeleri sıfıra indirir.
Sistem içinde zengin içerikli makaleler, kılavuzlar ve sıkça sorulan sorular içeren bir Bilgi Bankası oluşturabilirsiniz. Temsilciler vaka çözerken bu makaleleri arayabilir ve tek tıkla müşteriye e-posta ile gönderebilir. Ayrıca, portal entegrasyonu sayesinde bu makaleleri müşterilerinizin self-servis kullanımı için dışarıya da açabilirsiniz.
Evet. Farklı müşteri grupları veya vaka öncelikleri için ilk yanıt süresi ve çözüm süresi gibi detaylı SLA tanımları yapabilirsiniz. Süre aşıldığında sistem temsilciye ve yöneticilere otomatik uyarı gönderir, böylece taahhütlerin aşılmasını önler.