Microsoft Dynamics 365 Contact Center
İletişim merkezinizi
yapay zeka ile
yeniden tanımlayın
Ses, sohbet, e-posta ve sosyal medyayı tek platformda birleştiren; Copilot ile temsilcilere anlık destek sunan Dynamics 365 Contact Center ile müşteri deneyimini dönüştürün, operasyonel verimliliği artırın.
İletişim merkezinizi
AI ile güçlendirin, maliyetleri düşürün.
Ses, dijital ve self-servis kanalları tek CCaaS platformunda birleştiren tam entegre çözüm
Copilot ile temsilcilere gerçek zamanlı çözüm önerileri ve bilgi makalesi önerileri sunun
Yapay zeka destekli akıllı yönlendirme (Unified Routing) ile her müşteri en yetkili temsilciye bağlansın
Otomatik konuşma özeti, duygu analizi ve kalite değerlendirme araçlarıyla temsilci koçluğunu kolaylaştırın
Microsoft Teams ve Azure Communication Services ile yerel entegrasyon sayesinde alt yapı karmaşıklığını azaltın
Dynamics 365 Contact Center Yetenekleri
Yapay Zeka Destekli Akıllı Ses Kanalı
Geleneksel telefon altyapınızı Microsoft'un güvenilir Azure bulut ses servisleri ve yapay zekasıyla modernize edin.
- →
Doğal dil sesli yönlendirme (Conversational IVR): Müşterileriniz tuşlama yapmak yerine ne için aradıklarını sesli söylesin, sistem konuyu anlayıp doğru kuyruğa aktarsın.
- →
Gerçek zamanlı ses dökümü (Transcription): Telefon görüşmesi devam ederken ses anlık olarak yazıya dökülür ve CRM kaydına otomatik eklenir.
- →
Canlı duygu (Sentiment) analizi: Müşterinin ses tonundan ve kullandığı kelimelerden kızgın, sakin veya memnun olduğunu anlık analiz edin.
- →
Temsilciye canlı fısıldama (Agent Assist): Görüşme sırasında yapay zeka, konuşulan konuya uygun bilgi bankası çözümlerini temsilcinin ekranına otomatik getirir.
Tüm Dijital İletişim Kanallarının Orkestrasyonu
Müşterilerinize web sitenizden sosyal medyaya, mesajlaşma uygulamalarından e-postaya kadar her kanalda tutarlı yanıtlar verin.
- →
Çok kanallı kuyruk yönetimi: E-posta, SMS, WhatsApp Business ve Facebook Messenger mesajlarını tek bir kuyruk sisteminde sıraya alın.
- →
Ortak mesaj şablonları: Temsilcilerin kanaldan bağımsız olarak kurumsal kimliğe uygun, hızlı ve onaylı yanıt şablonları kullanmasını sağlayın.
- →
Görsel ve dosya paylaşımı: Canlı sohbet sırasında müşterilerden ekran görüntüsü veya fatura belgesi alıp göndererek sorunları hızla çözün.
- →
Kanallar arası bağlam aktarımı: WhatsApp'tan yazan müşteri daha sonra telefonla aradığında, ses temsilcisi yazışma geçmişini görerek konuya hakim olur.
Müşteri Self-Servis ve Akıllı Sanal Temsilciler
Üretken yapay zeka tabanlı botlar sayesinde en sık gelen standart soruları insan müdahalesi olmadan otomatik yanıtlayın.
- →
Copilot Studio entegrasyonu: Doğal konuşma dilini anlayan, şirket verilerinize ve bilgi bankanıza bağlı akıllı sanal temsilciler tasarlayın.
- →
İşlem yapabilen botlar: Müşteri bot üzerinden sipariş durumunu sorgulayabilir, randevu oluşturabilir veya adres bilgilerini güncelleyebilir.
- →
Temsilciye kesintisiz devir: Botun çözemediği karmaşık durumlarda, tüm konuşma geçmişiyle birlikte canlı bir müşteri temsilcisine otomatik aktarım yapılır.
- →
7/24 hizmet kesintisizliği: Destek merkezinin kapalı olduğu saatlerde de müşterilerinizin acil işlemlerini otomatik gerçekleştirmesini sağlayın.
CRM Bağımsız Entegrasyon Yetenekleri
Mevcut CRM veya veri tabanı yatırımlarınızı değiştirmeden Dynamics 365 Contact Center'ın gelişmiş iletişim gücünden yararlanın.
- →
Salesforce ve Zendesk entegrasyonları: Dynamics 365 arayüzünü değiştirmeden Salesforce veya Zendesk ekranlarının içine gömülü (widget olarak) çalıştırın.
- →
Gelişmiş API ve SDK desteği: Özel yazılmış şirket içi (in-house) ERP ve CRM yazılımlarınıza telefon ve sohbet işlevlerini hızla entegre edin.
- →
Merkezi müşteri kimliği doğrulama: Arayan müşterinin telefon numarasından veya IVR'da girdiği T.C. Kimlik/Müşteri No üzerinden CRM kaydını otomatik bulun.
- →
Güvenli veri senkronizasyonu: İletişim kayıtlarını ve konuşma dökümlerini kendi veri tabanlarınızda güvenli bir şekilde arşivleyin.
Gerçek Zamanlı Süpervizör Analitiği
Operasyon yöneticilerinin iletişim merkezindeki tüm hareketleri, çağrı yoğunluğunu ve kalite metriklerini anlık izlemesini sağlayın.
- →
Canlı kuyruk ve çağrı panoları: Bekleyen çağrı sayısını, ortalama bekleme süresini (ASA) ve aktif temsilci sayılarını anlık izleyin.
- →
Görüşmeye sızma ve fısıldama: Süpervizörler devam eden çağrıları dinleyebilir, sadece temsilcinin duyacağı şekilde fısıldayabilir veya çağrıya dahil olabilir.
- →
Yapay zeka alarm limitleri: Müşteri hissi (sentiment) negatife düştüğünde veya SLA süresi yaklaşan vakalarda yöneticilere otomatik uyarı gönderilir.
- →
Tahminleme ve iş gücü planlama: Geçmiş çağrı hacimlerini inceleyen yapay zeka ile gelecek günlerin çağrı yoğunluğunu tahmin edin, personel planlamasını doğru yapın.
Hizmet Verdiğimiz Referanslar
İhracat Geliştirme
Arkel
Amana Foods
Almila
Elin
Kitoko
Tuled Elektronik
Kelesoglu
İşkur
İşbir
Kipaş Holding
Contact Center Hakkında Sıkça Sorulan Sorular
Microsoft Dynamics 365 Contact Center yapay zeka tabanlı bulut iletişim merkezi çözümü (CCaaS) hakkında sık sorulan soruların yanıtları.
Dynamics 365 Contact Center, mevcut herhangi bir CRM (örneğin Salesforce, Zendesk veya kendi özel sisteminiz) ile çalışabilen, bulut tabanlı bir İletişim Merkezi (CCaaS - Contact Center as a Service) çözümüdür. Dynamics 365 Customer Service ise biletleme ve vaka yönetimini de içeren uçtan uca bir CRM ve servis platformudur. Contact Center, özellikle gelişmiş ses kanalı, akıllı IVR, yapay zeka destekli yönlendirme ve kanallar arası etkileşim altyapısına odaklanır.
Evet. Dynamics 365 Contact Center, "CRM bağımsız" (CRM-agnostic) bir yapıda tasarlanmıştır. Microsoft AppSource'ta yer alan hazır entegrasyonlar veya açık API'ler sayesinde Salesforce, ServiceNow, Zendesk veya kendi şirket içi (on-premise) CRM veritabanlarınız ile kolayca entegre edilerek tek bir arayüzden yönetilebilir.
Microsoft Azure İletişim Servisleri ile desteklenen ses kanalı; gerçek zamanlı ses tanıma (Speech-to-Text) ve yapay zeka ile duygu (sentiment) analizi sunar. IVR sistemi, tuşlama yerine müşterinin sesli yanıtlarını anlayarak yönlendirme yapabilir. Konuşma sırasında temsilci ekranına gerçek zamanlı konuşma dökümü ve canlı tavsiyeler yansıtılır.
Müşterilerinizin canlı bir temsilciye bağlanmadan işlerini çözebilmeleri için Copilot Studio ile entegre gelişmiş sanal temsilciler (botlar) sunulur. Sesli IVR veya web chat üzerinden fatura sorgulama, kargo takibi veya şifre sıfırlama gibi işlemler yapay zeka ile otomatik gerçekleştirilir.
Süpervizörler, devam eden tüm kuyrukları, çağrı sürelerini ve bekleme sürelerini anlık izleyebilirler. Yapay zeka ile desteklenen canlı duygu analizi sayesinde, gergin geçen bir görüşmeyi tespit edip görüşmeye dahil olabilirler. Power BI panolarıyla da geçmişe dönük servis seviyesi ve performans KPI raporlarını alabilirler.
Hayır. Direct Routing veya Operator Connect seçeneklerini kullanarak mevcut telekom operatörünüzü ve telefon numaralarınızı Dynamics 365 Contact Center'a güvenle bağlayabilirsiniz. Altyapı yatırımlarınızı koruyarak bulutun esnekliğine geçiş yapabilirsiniz.